• Admin

12 CHATBOTS TRENDS AND STATISTICS YANG BISA DIIKUTI PADA TAHUN 2020


Dengan trend obrolan yang meningkat dan prospek pasar, sangat penting bagi bisnis untuk mengadopsi cara mereka terlibat dengan pelanggan.


Gartner mengatakan Artificial Intelligence (AI) akan menjadi investasi pengalaman pelanggan utama dalam beberapa tahun ke depan. 47% organisasi akan menggunakan chatbots untuk layanan pelanggan dan 40% akan menggunakan asisten virtual.


Artificial Intelligence (AI) adalah merestrukturisasi cara bisnis berkomunikasi baik secara internal maupun dengan pelanggan. AI sangat penting untuk memungkinkan pembelajaran otomatis dan interpretasi yang fleksibel dari komunikasi bisnis otomatis.


Chatbots diperkirakan akan beralih dari kueri berbasis pengguna yang sederhana ke percakapan real-time berbasis analitik prediktif yang lebih maju.


Statistik Chatbots dan prospek industri pada tahun 2020

Trends chatbot yang akan datang, semakin banyak industri menggunakan chatbot untuk mengotomatiskan proses bisnis. Bot sekarang sedang diimplementasikan dalam berbagai vertikal bisnis untuk memberikan layanan pelanggan yang unggul dan meningkatkan pengalaman pelanggan.


Chatbots akan mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan dan prospek mereka. Beberapa kasus penggunaan umum adalah layanan pelanggan, pengembangan pelanggan, keterlibatan pelanggan, aplikasi pengiriman pesan, sumber daya manusia, dll.


Statistik chatbot utama

Statistik ini memberikan informasi mengenai trends chatbot masa depan :

· Ada lebih dari 300.000 chatbots di Facebook (Venture Beat, 2018).

· Industri teratas yang mendapat untung dari chatbots adalah real estate, traveling, pendidikan, perawatan kesehatan, dan keuangan (Chatbots Life, 2019).

· 80% bisnis diharapkan memiliki semacam otomatisasi chatbot pada tahun 2020 (Outgrow, 2018).

· Lebih dari 50% pelanggan mengharapkan bisnis akan buka 24/7 (Oracle, 2016).

· Chatbots dapat menghemat hingga 30% dalam biaya dukungan pelanggan (invesp, 2017).

· Nilai pasar chatbot adalah $ 703 juta pada tahun 2016 (Outgrow, 2018).


Trend Chatbot harus diperhatikan pada tahun 2020

Implementasi solusi chatbot akan memperluas cakrawala dalam waktu dekat. Statistik chatbots menunjukkan bahwa bot akan jauh lebih siap untuk mencocokkan perilaku manusia dan menawarkan layanan serupa.


Berikut ini adalah trends chatbot yang akan datang dan akan membawa bisnis anda ke level selanjutnya.


1. Chatbots akan menjadi lebih manusiawi

Sesuai Global Market Insights, ukuran pasar keseluruhan untuk chatbots di seluruh dunia akan lebih dari $ 1,3 miliar pada tahun 2024.


Oleh karena itu, tidak dapat dihindari bahwa industri chatbot akan menjadi kekuatan pendorong komunikasi bisnis. Dengan kemajuan teknologi, bot akan menjadi lebih pintar untuk memahami percakapan dan maksud dari pertanyaan.


Mengingat statistik chatbot tentang bagaimana bisnis mengadopsi teknologi AI, masih ada beberapa tantangan untuk mengimplementasikan chatbot dengan sukses.


Tetapi bisnis yang menggunakan AI masih menemukan chatbots tidak sempurna. Ini memiliki jalan panjang untuk memberikan dampak yang lebih besar.


Namun, tantangannya tetap ada. Empat tantangan utamanya adalah:

· Permintaan kesalahpahaman: Chatbots sering salah mengartikan permintaan karena mereka tidak dapat memahami maksud yang tepat dari pelanggan.


· Kesalahpahaman nuansa dialog manusia: Karena kurangnya kecerdasan percakapan, chatbots sering gagal menafsirkan nuansa dialog dan yang mengarah ke percakapan yang tidak akurat.


· Jalankan perintah yang tidak akurat: Chatbots gagal menjawab perintah teknis yang dibuat oleh pelanggan.


· Kesulitan dalam memahami aksen: Chatbots masih tidak mampu memahami aksen atau dialek budaya untuk memahami maksud yang benar.


Dengan mengingat hal ini dan mengikuti ekspektasi konsumen, bisnis sekarang lebih fokus pada membangun chatbot yang tidak dapat dibedakan dari manusia dengan bantuan pembelajaran mesin, artificial intelligence (AI), dan natural language processing (NLP).


Chatbots dengan AI yang lebih banyak bicara akan :

· Memberikan pengalaman pelanggan yang disesuaikan dan menyesuaikan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.

· Tingkatkan pengalaman pengguna dengan brand anda dan tingkatkan loyalitas pelanggan.

· Secara positif memengaruhi persepsi pelanggan untuk menerima feedback positif dan membangun basis pelanggan yang puas.


2. Penggunaan AI di contact centers

Chatbots, asisten virtual, pengiriman pesan, dan teknologi baru lainnya telah membantu mengubah pusat panggilan di seluruh dunia.


Tren chatbot AI bertujuan menghemat biaya secara signifikan ketika bisnis meningkatkan dari teknologi IVR yang tidak efisien ke AI. Menurut Chatbots Magazine, bisnis dapat mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30% dengan menerapkan chatbot percakapan.


Bot tanpa keterlibatan manusia dapat menangani permintaan sederhana seperti mengubah kata sandi, meminta keseimbangan, menjadwalkan janji temu, dll.


Beberapa kasus penggunaan umum

Penghematan biaya: Laporan QATC mengatakan tingkat contact center attrition dua kali rata-rata dari semua industri lainnya jika digabungkan (30% - 45% dibandingkan dengan rata-rata AS sebesar 15%). Bot dapat sangat mengurangi jumlah sumber daya manusia yang diperlukan dan juga meningkatkan rasio konflik karyawan yang disebabkan oleh sifat berulang dari panggilan rutin.


Dukungan 24 × 7: Mempekerjakan staf 24 × 7 di contact center anda bisa memakan banyak biaya. Menambahkan sumber daya untuk mendukung berbagai lini bisnis dan bahasa meningkatkan jumlah karyawan untuk menangani pertanyaan pelanggan sepanjang waktu.


Trend masa depan contact center AI

Chatbots siap untuk melakukan perubahan transformasional untuk mengimplementasikan AI di seluruh proses bisnis inti mereka. Beberapa di antaranya:


· Otomatisasi proses bisnis - Mengotomatisasi bisnis dengan AI chatbots membantu dalam menarik pelanggan dengan cepat dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Bot dapat dengan mudah menangani permintaan tingkat pertama tanpa keterlibatan manusia.


· Merekomendasikan produk dan layanan - AI dapat membantu anda untuk mengelola kinerja agen anda dengan memantau mereka saat berinteraksi dengan pelanggan dan membuat rekomendasi kepada mereka.


· Prediksi perilaku - AI di contact center mengikuti analisis prediktif. Misalnya jika ada peluncuran produk, AI akan dapat memprediksi maksud jangkauan pelanggan dan agen dapat disesuaikan dengan sesuai.


· Merampingkan pengalaman contact center - Dengan AI, informasi dapat dikumpulkan untuk mendapatkan konteks interaksi sehingga menawarkan resolusi lebih cepat dengan mengidentifikasi tujuan panggilan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.


3. Platform perpesanan sebagai pendorong pertumbuhan untuk chatbots

68% konsumen mencatat bahwa perpesanan adalah cara paling nyaman untuk tetap terhubung dengan bisnis.


Konsep perdagangan percakapan lebih disukai karena mendorong pembeli untuk berbelanja online dengan chatbots. Platform perpesanan memungkinkan perusahaan untuk menghidupkan kembali pendekatan mereka dari meningkatkan branding untuk memberikan layanan pelanggan terbaik.


Seiring berjalannya waktu, semakin banyak brand akan mengadopsi platform pengiriman pesan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat loyalitas pelanggan karena platform ini akan memiliki kemampuan bot yang kuat dan pendekatan terintegrasi dengan berbagai fungsi bisnis.


Dengan platform perpesanan yang memiliki kemampuan chatbot, bisnis dapat mengarahkan :


· Keterlibatan pemasaran - Pelanggan lebih suka menawarkan dukungan bot bisnis. 47% pengguna terbuka untuk membeli barang melalui bot. Statistik chatbot menunjukkan bahwa sebagian besar pembeli mempercayai chatbot sebagai cara terbaik untuk berinteraksi dengan bisnis.


· Kesadaran Brand - Ahli strategi marketing menganjurkan penggunaan bot karena meningkatkan kesadaran brand dan retensi pelanggan. Salah satu fakta paling mengesankan di balik perkembangan chatbots adalah memberikan jawaban cepat untuk pertanyaan pelanggan.


· Dukungan pelanggan - Sebagian besar obrolan dapat melibatkan pelanggan dengan menjawab pertanyaan sederhana mereka di jam-jam tertentu. Saat AI membaik, bot dapat menjadi lebih pintar untuk menyesuaikan respons mereka kepada individu.


· Penjualan & prospek penjualan - Chatbots dapat menjadi channels terbaik untuk mengotomatiskan penjualan anda dan proses pembuatan prospek dengan mengkualifikasi prospek anda menjadi prospek di seluruh situs web dan Channels Media Sosial anda.


Kita ambil contoh WhatsApp - channel pesan paling populer.

Book my show, aplikasi pemesanan online India yang terkenal, telah mengintegrasikan WhatsApp untuk Bisnis dalam mengirim konfirmasi tiket sebagai pesan WhatsApp secara default.


Pengguna yang memesan tiket di BookMyShow akan diberi tahu melalui pesan WhatsApp bersama dengan teks konfirmasi atau QR Code M-tiket (tiket seluler).


Ravdeep Chawla, the Head of BookMyShow mengatakan, "WhatsApp telah menjadi mode komunikasi yang paling disukai bagi jutaan orang di negara kami dan kami dapat mengidentifikasi nilai luar biasa dalam menjadikannya saluran konfirmasi tiket default."


4. Voice bots menjadi mainstream

Teknologi pengenalan suara terus meningkatkan keakuratan, dan layanan canggih semakin ditambahkan ke dalamnya.


Contoh terbaik untuk menjelaskan lebih baik adalah Google Allo, aplikasi perpesanan cerdas yang dikemas dengan Google Assistant memberikan kemudahan dalam berinteraksi dengan pengguna mengirim balik teks dan membalas pertanyaan. Aplikasi ini mendukung permintaan suara dan teks.


Studi penelitian Accenture mengatakan bahwa platform pengiriman pesan yang terdiri dari antarmuka berbasis suara dan teks semakin banyak digunakan oleh konsumen digital sebagai metode keterlibatan pilihan mereka.


Conversational user interface (CUI) berdasarkan suara dan juga teks menjadi cara yang disukai untuk mengakses layanan digital lintas industri. Mereka memberikan solusi terbaik bagi pelanggan dan agen di berbagai bidang. Ini dapat membantu di berbagai sektor seperti pendidikan, asuransi, traveling, dan layanan keuangan.


Mengapa voice bots mulai populer?

· Kadang-kadang teks dapat monoton, sementara voice bots melibatkan pelanggan dengan komunikasi otomatis berbasis kecerdasan.

· Bot yang diaktifkan melalui suara, membuat anda dapat memberikan informasi data yang andal kepada pelanggan anda. Ini juga membantu dalam memberikan informasi real-time yang benar.

· Voice bots menawarkan peluang baru untuk personalisasi mengurangi masalah yang dihadapi saat menangani persyaratan pelanggan.


Di bank, data pelanggan dikombinasikan dengan data terbaru untuk mempersonalisasikan komunikasi dengan pelanggan. Saat kompetisi berada pada puncaknya, brand tidak boleh melewatkan peluang mengkonversi pelanggan menjadi pelanggan mereka dan memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik yang dipersonalisasi.


Voice Bots memang cara yang bagus bagi bisnis untuk menggunakan otomatisasi dan terhubung dengan tingkat manusiawi.


5. Media sosial akan mendominasi dalam mengadopsi AI

Pada Konferensi F8, David Marcus (Wakil Presiden FaceBook Messenger) mengumumkan bahwa lebih dari 100.000 bot Facebook aktif di platform Facebook Messenger. Chatbot ini juga populer di kalangan pelanggan - lebih dari 2 miliar pesan melewati antara pelanggan dan brand setiap bulan menggunakan sistem otomatis.


Pelanggan selalu perlu menghubungi bisnis untuk beberapa alasan atau yang lain. Berdasarkan survei yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa pembeli online membutuhkan bantuan dalam perjalanan pembelian mereka. Tetapi biayanya akan meningkat tinggi jika anda menyewa agen pendukung untuk memenuhi permintaan pelanggan.


Sejumlah besar data yang dihasilkan pengguna diperoleh dari media sosial tetapi dalam format yang tidak terstruktur. Karena itu, itu adalah tugas yang sulit untuk menemukan informasi yang dapat ditindaklanjuti dari data.


Dan inilah bagaimana Artificial Intelligence (AI) berperan.

Meningkatkan AI dari pemasaran media sosial membantu anda memahami dan melacak berbagai aspek perilaku pelanggan


· Berapa banyak waktu yang dihabiskan pelanggan anda secara online?

· Platform media sosial mana yang mereka sukai?

· Apa tujuan sebenarnya menggunakan media sosial?


Selain itu, AI ini juga membantu menganalisis data yang banyak untuk mengidentifikasi topik yang sedang trend dan memahami perilaku pengguna anda. Ini juga membantu menyederhanakan proses untuk bekerja secara efektif.


6. Lebih banyak menggunakan kasus untuk mengaplikasikan pelanggan

Chatbots tidak lagi terbatas pada perusahaan dan vertikal bisnis yang berbeda tetapi juga memiliki kasus penggunaan yang signifikan bagi konsumen.


Laporan Ubisend mengatakan, 1 dari 5 konsumen akan mempertimbangkan untuk membeli barang dan jasa dari chatbot. Baik itu makanan, elektronik atau pakaian, chatbots cepat dalam menangani pesanan online.


Jaringan restoran terkenal seperti Burger King dan Dominos membuat pengalaman pelanggan mereka lancar dan menyenangkan dengan mengembangkan Bot Pemesanan Makanan.


Bagaimana bot pemesanan makanan membantu pelanggan?

Ini membantu pelanggan untuk memesan makanan dari menu di Facebook Messenger. Pilihan memesan makanan dimulai di situs web, pop-up iklan, diikuti oleh aplikasi dan sekarang akhirnya bot sedang dikembangkan untuk dapat mampu membuat seluruh proses menjadi lebih lancar.


Foodie chatbot dirancang untuk membantu pelanggan dalam hal berikut:

· Memilih dan memesan hidangan favorit mereka dari menu

· Pengiriman dan ambil pesanan

· Membantu memesan meja di restoran


7. Chatbots akan mengotomatisasi pembayaran

Chatbots secara drastis mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan, mengelola campaign untuk menghasilkan kontak, dan mengotomatisasi pembayaran. Majalah Chatbots menemukan 67% dari generasi milenium AS mengatakan mereka cenderung membeli produk dan layanan dari brand menggunakan chatbot.


Masa depan chatbots adalah bahwa bisnis akan mengotomatiskan pembayaran sederhana dan memungkinkan pengguna membayar langsung melalui live chat atau aplikasi Facebook Messenger. Proses instan membuat pelanggan senang dan meningkatkan kepuasan pelanggan.


Berikut adalah beberapa manfaat utama untuk menerima pembayaran Facebook Messenger:

· Pelanggan dapat membeli langsung dari Messenger - Pelanggan anda tidak harus meninggalkan aplikasi mereka untuk melakukan pembayaran akhir.


· Cara yang baik dari percakapan penjualan - Memungkinkan pelanggan anda mengajukan pertanyaan dan anda dapat merekomendasikan produk terbaik sesuai kebutuhan mereka.


· Kepercayaan adalah kata yang kuat - Banyak orang mengandalkan Facebook Messenger sehingga tidak ada masalah dengan keamanan kartu kredit atau debit.


· Skalabilitas mudah - artinya anda dapat menjual produk secara langsung di dalam urutan Messenger otomatis anda dengan 24 × 7 bot.


· Hemat biaya - Hemat biaya dibandingkan channel tradisional seperti live chat dan call centers.


MasterCard juga telah meluncurkan chatbot, terutama untuk pembayaran pelanggan. Kemampuan bot ini adalah:

· Menjawab pertanyaan tentang saldo akun pelanggan

· Membantu pelanggan untuk mengatur peringatan pembayaran

· Mengumpulkan pembayaran akhir dari pelanggan


Meskipun keamanan data dan perlindungan informasi adalah aspek-aspek pentin, tetapi ia berada dalam kondisi yang baru. Butuh sedikit waktu untuk mengejar ketinggalan membuat chatbot use cases.


8. Bot untuk penggunaan internal bagi perusahaan

Selain menangani permintaan pelanggan dengan baik, chatbots memberikan nilai bisnis yang luar biasa dengan menyederhanakan alur kerja internal dari usaha kecil ke perusahaan.


Ada banyak kasus penggunaan untuk chatbots AI dengan masing-masing aplikasi varian yang menuju satu tujuan bersama - untuk meningkatkan pengalaman dan efisiensi pengguna.


Berikut adalah bagaimana trend chatbot dapat digunakan di berbagai fungsi perusahaan:

· Sumber Daya Manusia (SDM): Chatbots dapat digunakan untuk menjaga denyut nadi karyawan anda, menjawab pertanyaan dasar terkait SDM, dan melengkapi layanan SDM transaksional.


· Karyawan onboarding: Onboarding dianggap sebagai tugas yang membosankan dan memakan waktu. Chatbots dapat memulai proses wawancara dengan menerjunkan pertanyaan skrining dan mendapatkan jawabannya. Ini juga membantu dalam memandu karyawan baru melalui kebijakan perusahaan.


· Meja bantuan internal: Chatbot dapat menangani pertanyaan umum dan memungkinkan agen layanan IT untuk mengerjakan pertanyaan yang kompleks. Bot mempelajari jawaban untuk pertanyaan berulang dan meningkatkan waktu respons.


9. The customer experience (CX) akan mendorong adopsi chatbots

AI chatbots membantu mendefinisikan ulang cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan. Saat ini, di mana aplikasi pesan di media sosial semakin populer, mengikuti trend industri chatbot akan menghubungkan anda dengan pelanggan anda menggunakan cara yang hebat.


Temkin Group menemukan bahwa peningkatan Customer Experience menghasilkan peningkatan pendapatan rata-rata $ 823 juta selama tiga tahun untuk perusahaan dengan pendapatan tahunan $ 1 miliar.


Dengan mengotomatiskan berbagai fungsi bisnis dengan chatbots, anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Bagaimana bot meningkatkan pengalaman pelanggan?


· Chatbots adalah yang terbaik untuk pelanggan yang mengharapkan respons instan, biasanya kurang dari 30 detik.

· Bot AI aktif 24 × 7 untuk melibatkan pelanggan untuk menangani pertanyaan berbasis informasi dan mengurangi support tickets.

· Chatbots termasuk kedalam skala yang mudah selama jam sibuk untuk melibatkan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.


Berdasarkan pengalaman pelanggan, bisnis dapat memilih penggunaan chatbots untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka.


10. Aplikasi chatbot lainnya

Menurut laporan oleh Grand View Research, pasar chatbot di seluruh dunia diperkirakan akan mencapai $ 1,23 miliar pada tahun 2025, tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 24,3%.

AI chatbots adalah salah satu teknologi yang sedang trend, yang telah mengidentifikasi dan meringankan pain points yang dihadapi oleh bisnis yang dihadapi saat ini untuk skala dan mendukung tim bisnis dalam hubungan mereka dengan klien.


Semakin banyak brand akan membangun aplikasi di masa depan. Bot dapat mengumpulkan data dan menganalisis untuk mengambil tindakan penting. Dengan integrasi bot yang mudah dalam aplikasi seluler, tingkat komunikasi telah naik. Misalnya, aplikasi seperti Instagram menggunakan AI untuk menawarkan konten kontekstual kepada penggunanya.


Ada banyak contoh di mana AI telah memasuki dunia aplikasi seluler dan menguntungkan banyak sektor seperti perawatan kesehatan.


11. Informasi pelanggan yang mendalam untuk mendorong perilaku chatbot

Tujuan chatbots adalah untuk meniru dukungan berbasis manusia dan memberikan jawaban yang benar berdasarkan pertanyaan. Namun, tanpa integrasi yang lebih dalam dengan data pelanggan anda, bot tidak dapat benar-benar mendapatkan gambaran yang tepat tentang perilaku pengguna dan perjalanan mereka.


Analisis makhluk penting untuk melatih chatbots dengan kemampuan yang lebih mirip manusia.


Karena chatbots menjadi lebih banyak berbicara dan pengguna yang tidak selalu sadar bahwa mereka mengobrol dengan bot, mereka cenderung untuk memperluas dan berbagi perasaan mereka dalam pesan mereka. Sama seperti tim dukungan pelanggan yang terlatih untuk melakukan analisis sentimen.


Untuk semua informasi pelanggan, chatbots dapat mengumpulkan, menormalkan, dan mengagregasi data feedback pelanggan untuk analisis lebih lanjut.


12. Chatbots akan semakin menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari

Chatbots juga banyak digunakan dalam merampingkan tugas-tugas pribadi atau kegiatan sehari-hari seperti kebugaran, pengasuhan anak, anak-anak, e-learning, dll.


Obrolan kebugaran sedang dikembangkan untuk menemukan preferensi pengguna dan untuk membuat pengalaman obrolan yang dipersonalisasikan. Hal ini tidak akan memakan banyak waktu saat melibatkan pengguna dengan rutinitas kebugaran mingguan mereka.


Teknologi Chatbot adalah salah satu inovasi e-Learning yang paling makmur, yang berfungsi sebagai uluran tangan dengan menyederhanakan metodologi pengajaran. Bot cerdas ini sering digunakan sebagai asisten virtual.


Chatbots ternyata menjadi solusi paling inovatif dalam menjembatani kesenjangan antara teknologi dan pendidikan. Implementasi chatbots menciptakan pengalaman belajar interaktif bagi siswa yang jauh lebih dekat dengan guru secara personal.


Kesimpulan akhir tentang trend chatbots

Chatbots akan menjadi arus utama di berbagai fungsi bisnis dan aplikasi konsumen. Ke depannya, otomatisasi akan membuatnya lebih kuat dan mengatasi semua tantangan chatbot yang dihadapi oleh bisnis. Memiliki pemahaman yang mendalam tentang persyaratan bisnis anda dan penerapan bot yang sesuai akan sangat memengaruhi perjalanan dan pengalaman pelanggan anda.





Artikel ini disadur dari https://www.revechat.com/blog/chatbots-trends-stats/

4 views

PT. MATA ANGIN DIGITAL

Centennial Tower Level 29, Unit D

Jl. Gatot Subroto No. 27, Karet Kuningan,

DKI Jakarta 12950

Call: (021) 29557226

Email: info@mataangin.id

Chat WA: +62819 11111 809

  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • LinkedIn Social Icon